当中国的寿险和车险公司制定产品时，他们需要思考如何让自己的品牌值得信赖，如何让产品和服务更加简单，如何让赔付进度更快、更透明。http://www.hibor.com.cn【慧博投研资讯】这些特征对于中国消费者来说至关重要，并且已经成为保险公司取得商业成功的先决条件。http://www.hibor.com.cn（慧博投研资讯）
　　这是波士顿咨询公司（BCG）中国消费者洞察智库最近一项调查的主要发现。BCG对3,200位中国消费者进行了调查，他们被问及在最近12个月当中是否曾经推荐或批评某家寿险或车险公司（如果回答是，原因是什么）。从他们的回答当中，保险公司可以找到赢取先机的方向。
　　中国的保险市场正在迅速变化。现在，政府已经向包括外国竞争者在内的更多企业开放市场。这意味着在购买保险时，人们面临前所未有的更多选择。监管逐步放开费率市场化，保险公司的定价将更多样化。“互联网+”的潮流也给保险公司带来了压力，迫使他们在多个渠道和终端上提供服务。当然，压力也来自于消费者行为的改变，人们越来越多地使用移动设备和电商平台来处理个人事务。
　　这些变化导致的最终结果就是主导权从保险公司转移到了消费者手中。消费者体验的重要性不断提高，成为保险公司赢得市场的关键要素。
　　品牌信任度的重要性
　　调查结果表明，消费者推荐某个寿险品牌的最重要原因，是其对该品牌信任度的认知。这意味着消费者觉得保险公司的产品建议是基于其个人需求的、不偏颇的推荐。简单化——保险产品和流程易于理解，是另外一个重要指标。信任度和简单这两个因素，也是激发消费者对车险品牌进行推荐的主要原因。
　　对于保险产品消费的每个环节来说，简单化对于用户体验都是非常重要的，包括研究、购买、售后服务、理赔和续保。信任度和另一个因素——口碑，在研究阶段非常重要，但在购买阶段两者都没有“产品吸引力”（即产品设计和价格）重要。在购买保险之后，其他驱动推荐行为的因素开始产生作用，包括“便捷性”和尤为重要的“客户服务”。
　　赔付是产生最多不满的环节，针对这一环节，中国保险公司可以考虑根据客户的不同需求差异化自身的服务（参阅图1）。在过去12个月批评过某个保险品牌的受访者当中，一半以上是因为理赔过程太慢、不够透明、达不到消费者的支付预期，或者需要消费者花费太多精力。其中超过五分之一的受访者表示，理赔过程中的服务水准和其他环节大相径庭。
　　缺乏透明度（该问题和客户体验相关，因为它反映了客户或者潜在客户无法找到信息）是客户批评的另一主要来源。在批评寿险品牌的受访者当中，15%的人表示，他们在理赔申请一开始就遭遇了理解上的困难。
　　对于寿险和车险来说，客户服务的重要性随着客户年龄的增长而愈发重要。举例来说，对于已婚有年长子女和已婚有子女的群力”（即产品设计和价格）重要。在购买保险之后，其他驱动推荐行为的因素开始产生作用，包括“便捷性”和尤为重要的“客户服务”。
　　赔付是产生最多不满的环节，针对这一环节，中国保险公司可以考虑根据客户的不同需求差异化自身的服务（参阅图1）。在过去12个月批评过某个保险品牌的受访者当中，一半以上是因为理赔过程太慢、不够透明、达不到消费者的支付预期，或者需要消费者花费太多精力。其中超过五分之一的受访者表示，理赔过程中的服务水准和其他环节大相径庭。
　　缺乏透明度（该问题和客户体验相关，因为它反映了客户或者潜在客户无法找到信息）是客户批评的另一主要来源。在批评寿险品牌的受访者当中，15%的人表示，他们在理赔申请一开始就遭遇了理解上的困难。
　　对于寿险和车险来说，客户服务的重要性随着客户年龄的增长而愈发重要。举例来说，对于已婚有年长子女和已婚有子女的群体1来说，客户服务都是首要的考虑因素。这两组受访者表示，他们更容易对他人（朋友、亲人或者在社交媒体上）讲述他们遭受不好服务的经历。
　　年长的受访者（无论其处于怎样的生命阶段）在感觉到服务体验很糟糕时，也更容易给保险公司负面评价。而对于18-25岁的人群来说，他们批评某一保险品牌的原因，则更多的是产品自身的问题或是“口口相传”——重复他们从亲友那里听到的批评。
　　年长的消费者更容易把服务问题作为批评的主要原因。比如在46-55岁的人群中，超过五分之三的消费者表示，过去12个月中，在寿险公司遭遇了不愉快的经历之后，他们对朋友、家人表达了不满情绪。没有其他原因可以造成如此强烈的不满表达。